荷亨茧乏驰律恐莽灿檀咳膝寂
对应章节 第一章
1 凯撒丽兹先生的名言是
A A 客人永远是对的
B B 我们是绅士淑女为绅士淑女服务
C C 幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么
D D 酒店成功的秘密在于选址
正确答案：B
2 马里奥特先生创建的酒店集团是
A 万豪酒店集团
B 希尔顿酒店集团
C 丽兹卡尔顿酒店集团
D 雅高酒店集团
正确答案：A
3 酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。
A 对
B 错
正确答案：A
4 季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有”禧玥”,”漫心”,”全季”,”星程”,”汉庭”,”海友”,”怡莱”等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。
A 对
B 错
正确答案：B
5 酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。
A 对
B 错
正确答案：A
对应章节 第二章
1 房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。
A 对
B 错
正确答案B
2 前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。
A 员工管理、销售机会管理
B 员工管理、组织管理
C 计划管理、销售管理
D 组织管理、计划管理
正确答案：A
3 相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。
A 对
B 错
正确答案：A
4 一般来讲，大型酒店将房务部Rooms division划分为前厅部与客房部两个部门。
A 对
B 错
正确答案：A
5 房务管理是酒店运营管理的重要组成部分，以管理学一般原理为基础，结合酒店客房产品生产与销售实践，可以将房务管理的职能理解为，计划、组织、指挥、协调、控制等五个方面。
A 对
B 错
正确答案：A
对应章节 第三章
1 顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。
A 对
B 错
正确答案：B
2 从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触；到达酒店后，会在预订进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。
A 对
B 错
正确答案：B
3 对酒店内部管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。
A 对
B 错
正确答案：A
4 全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。
A 对
B 错
正确答案：B
5 酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。
A 对
B 错
正确答案：B
对应章节 第四章
1 酒店预订系统一般包括酒店自由预定系统、全球分分销系统，如旅行社及OTA，以及第三方订房系统。
A 对
B 错
正确答案：B
2 对预定分类划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服务。换句话说，你越了解不同类型顾客的预定方式需求，你就越可能更新并改进现有预定系统，并获取更多地顾客预定。
A 对
B 错
正确答案：A
3 预测管理，也即客房预测，是指根据预定信息估计未来某一特定时段顾客人数情况的管理工作。
A 对
B 错
正确答案：B
4 预定预测的一个目的即是对酒店损益表的影响评估。换句话说，根据预定情况，预测未来某一特定时期的收入与成本。此外，预定预测还是部门间沟通的重要工具。
A 对
B 错
正确答案：A
5 预定一般分为confirmed reservations和guaranteed reservations。前者是指顾客用信用卡或押金担保，如果客人为入住，酒店将有权收取第一晚费用。后者是指顾客预定酒店客房，酒店承诺保留客房至下午4点或6点。
A 对
B 错
正确答案：B
对应章节 第五章
1 收益管理就是通过对市场的分析预测，把适当的产品，以适当的价格，在适当的时间，卖给适当的客源市场。
A 对
B 错
正确答案：A
2 酒店产品具有典型的收益管理特征。酒店客房数量相对不固定，酒店的顾客分为不同类型，酒店产品具有很强的时效性，酒店客房不可以预售，酒店顾客需求波动很大。
A 对
B 错
正确答案：B
3 对于酒店企业而言，收益管理的基本出发点是：在求大于供时，努力提高出租率；在供大于求时，努力提高房价。酒店收益管理是通过对房价与出租率的综合管理来实现收益最大化的，而需求预测和市场细分则是开展收益管理的基础工作。
A 对
B 错
正确答案：B
4 在实践中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下几种，客房存量管理、定价政策管理、以及客房分配管理。
A 对
B 错
正确答案：A
5 收益管理又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。
A 对
B 错
正确答案：A
对应章节 第六章
1 入住登记管理的基本步骤包括客人提出入住需求，向客人的到来表示欢迎，填写入住登记卡，检查入住登记卡的完整性，为客人选房，为客人排房，确定房价，向客人推荐酒店其他产品和服务，为客人制作房卡。
A 对
B 错
正确答案：B
2 前厅接待人员在向客人到来表示欢迎的时候，微笑、语言、目光接触等都是我们表达欢迎的途径。
A 对
B 错
正确答案：A
3 酒店越来越重视客房类型设计，前台为客人提供多种床型满足客人多元化需求，将客房收益最大化。
A 对
B 错
正确答案：A
4 客房类型是所有问题中大部分客人最关注的。对于所有客人而言，入住登记就是结束繁忙活动的最后一站，客人这时候都会主动接受酒店安排甚至于接受更高价房价来满足尽快入住需要。
A 对
B 错
正确答案：B
5 出于顾客对客房即时可用性的需求，酒店可以任意提高房价。
A 对
B 错
正确答案：B
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